19 Ott Come accogliere un cliente nel tuo ristorante (e farlo sentire a casa!)

Trattare con superficialità o in modo maleducato un cliente è un sistema infallibile per non vederlo entrare mai più dalla porta del tuo locale. Certo, potresti adottare questa strategia per allontanare i clienti che proprio ti stanno sulle scatole, ma di solito l’imperativo è trattare il cliente da re. Il che non significa che devi srotolare il tappeto rosso e inchinarti al suo passaggio, ma significa semplicemente comportarsi con rispetto e cordialità.

Tieni presenti questi due principi: rispetto e cordialità, perché devono guidare il comportamento del personale di sala per tutto il tempo in cui sta a contatto con il cliente.

Dimostri rispetto quando saluti il cliente che arriva nel locale e fai in modo da metterlo a proprio agio sin dai primi istanti. Un bel sorriso e un saluto caldo e sincero riducono da subito le distanze. Immediatamente, i tuoi ospiti si sentono ben voluti, come se fossero a casa loro.

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È vero che il cliente non deve sentirsi trascurato nemmeno per un attimo ma, più di tutti, sono i primi minuti dell’accoglienza a fare la differenza. Diciamo che, più o meno, sono i minuti che vanno dall’ingresso nel tuo ristorante fino al momento dell’ordinazione.

Se è la prima volta che l’avventore arriva al tuo ristorante, è durante i minuti iniziali che si farà una prima impressione di te, di come girano le cose nel tuo locale, di che aria tira. Dal momento che, come dicono gli psicologi, non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione, è in questi minuti iniziali che il cliente deciderà se vale la pena tornare da te o no. Credimi, te lo dico per diretta esperienza: difficilmente un primo giudizio negativo può essere raddrizzato, anche se il cibo è da leccarsi i baffi.

Trovo che le cose da fare per far sentire a casa il tuo avventore possano essere racchiuse in cinque punti. Leggili con calma, ragionaci, assimilali, raccontali al tuo personale di sala e (soprattutto!) mettili in pratica. Basta anche un solo dettaglio in più, come un sorriso accogliente o una battuta scambiata a tavola per conquistare la fiducia di chi frequenta il tuo locale. Sei pronto? Cominciamo:

1. Saluta sempre il cliente al suo arrivo e all’uscita. L’ideale è accogliere e congedare gli avventori con un saluto cordiale ma discreto. Senza gesti plateali, pacche sulle spalle o saluti da stadio, tanto per intenderci. Il manuale del buon ristoratore dice anche di salutare i clienti abituali chiamandoli per nome. Sono d’accordo: il fatto di chiamarsi per nome fa sì che si instauri subito un clima familiare e rilassato. Anche perché ai clienti abituali del tuo ristorante fa enormemente piacere essere riconosciuti. Le due cose più importanti da fare quando qualcuno entra nel locale sono farlo aspettare il meno possibile e darsi da fare per accoglierlo subito. Può capitare che il personale di sala sia impegnato, ma è inaccettabile che nessuno si attivi in tempi brevi per far accomodare i clienti. E alla fine del servizio è indispensabile salutare e ringraziare i clienti. Sempre, senza eccezioni.
2. Gli avventori vanno accompagnati al tavolo mettendosi al loro fianco. Questa è una regola che purtroppo è quasi sempre trasgredita. Bisogna però ricordare che la figura più importante nel tuo ristorante è il cliente, per questo non va mai preceduto.
3. Fare attenzione ai dettagli quando i clienti si accomodano al tavolo. Il servizio deve riuscire a far sentire a proprio agio i clienti e a fargli trascorrere un’esperienza piacevole nel ristorante. Il personale di sala del tuo locale deve quindi comportarsi con gentilezza e dimostrare di essere attento ai dettagli quando aiuta gli avventori ad accomodarsi al tavolo. Ciò vuol dire che il tuo personale deve essere presente, deve ascoltare e soddisfare le richieste dei clienti e deve dare indicazioni su dove sistemare soprabiti o borse, ad esempio. In questa fase diciamo che i camerieri fanno un po’ le veci del padrone di casa: accolgono gli ospiti, li fanno accomodare e si accertano che sia tutto a posto e che non ci siano problemi.
4. Non mettere mai fretta agli avventori. Durante il servizio bisogna rispettare i tempi degli avventori. Il personale di sala deve adattarsi al ritmo dei clienti e non deve mai (e dico mai!) trasmettere loro pressione o fretta. Ricorda sempre che gli avventori che scelgono il tuo locale non lo fanno solo per mangiare qualcosa, ma anche per trascorrere del tempo di qualità con gli altri commensali. E non è piacevole ritrovarsi in un ristorante dove l’avventore non ha nemmeno il tempo di fare quattro chiacchiere con il vicino di tavolo, perché altrimenti rischia di vedersi sfilare il piatto da sotto al naso dal cameriere, il quale ha fretta di sparecchiare la tavola.
5. Conversa con un tono amichevole e discreto con gli avventori. Se il tuo è un locale nel quale si respira un’atmosfera calorosa e familiare, gli avventori si aspettano di trovare un personale di sala ben disposto a fare quattro chiacchiere e a scambiare qualche battuta durante il servizio. Ma anche se il tuo è un ristorante raffinato, è obbligatorio che tu abbia camerieri e maître che sanno instaurare un dialogo con i clienti seduti a tavola. Traduzione: non affidare il servizio a delle mummie o a dei musoni, né tantomeno a persone che hanno modi di fare sguaiati e un tono di voce eccessivo. A meno che non voglia fare la figura del pessimo ristoratore, ovviamente.

Ecco, questi sono i comportamenti da tenere per far sentire a casa il tuo avventore. In definitiva, comportati con educazione, rispetta tutte le persone che frequentano il tuo locale e sii aperto all’ascolto. Se ti dimostri disponibile al dialogo e stai a sentire anche le critiche e le obiezioni dei clienti, ti metti al riparo da ogni tipo di problema e sei sicuro che chi entra nel tuo locale vivrà sempre un’esperienza piacevole e appagante. Se li tratti così, i clienti del tuo ristorante torneranno a darti i loro soldi…

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Gianni Simoncello, fondatore di AQuachiara, esperto di business nel settore della ristorazione.

Classe 1960, sposato con una figlia, da sempre appassionato di cucina e ristorazione, da 35 anni nel mondo delle vendite e del marketing, inizia a occuparsi di acqua filtrata nel 1992.

Nel 2002 fonda AQuachiara. In pochi anni, la società diventa il punto di riferimento in Italia e in Europa per le acque filtrate da bere specifiche per Ho.Re.Ca.

AQuachiara è oggi l’unica realtà nel settore food che propone un’acqua ultrafiltrata “microbiologicamente pura al 100%“, grazie alla tecnologia brevettata “100% Bacteria Remover”.

Nel suo blog, Gianni condivide con te lettore la sua esperienza di oltre 20 anni nell’Ho.Re.Ca. Si tratta di preziose indicazioni su come fare business, consigli di marketing e suggerimenti per trovare nuovi clienti e aumentare il fatturato in modo costante. Come per esempio questo post su come far sentire a casa un cliente del tuo ristorante.

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