06 Apr Come lasciare un buon ricordo ai clienti del tuo ristorante?

Proprio qualche settimana fa, stavo parlando con un ristoratore che si lamentava del fatto che i suoi clienti fossero “freddi”. Era come se i clienti andassero a mangiare da lui giusto per trascorrere una serata fuori casa, ma gli davano l’impressione che non fossero realmente soddisfatti.

La cosa mi ha fatto subito drizzare le antenne: avere una clientela così poco reattiva è un grosso segnale d’allarme. Così ho deciso di verificare con mano la situazione: una sera sono andato a mangiare nel suo ristorante.

La cena è stata molto utile, perché mi è servita per capire qual era il problema del ristorante. E mi è servita anche per mettere insieme un po’ di consigli che possono essere utili anche a te, per non fare gli stessi errori.

Chiariamo subito la cosa più importante: se c’è qualcosa che non va la colpa non è mai del cliente. Mai. Non è colpa nemmeno dei concorrenti, non è colpa del mercato, non è colpa della pizzeria dall’altro lato della strada, non è colpa di tua suocera, non è colpa di questo o di quel politico… la colpa è solo tua e del modo in cui stai gestendo il ristorante. È una verità troppo dura da mandar giù? Può essere, ma è la verità.

Se vuoi che il tuo locale sia pieno tutti i giorni, che i clienti vadano via soddisfatti e sorridenti e che il tuo conto in banca sorrida devi essere capace di lasciare un buon ricordo al cliente. Come si fa? Non aspettarti di trovare una ricetta da seguire alla lettera, perché non conosco nello specifico il tuo locale. Però leggi con attenzione quello che ti dirò, ci sono degli spunti di riflessione anche per te.

Come ristoratore, non devi dare solo da mangiare ai tuoi clienti. Non sei il fattorino delle pizze. Sei anzi un imprenditore che apre le porte del suo locale alle persone che vogliono avere un servizio di ristorazione. Non di solo cibo è fatto un ristorante: contano – e anche tanto – il servizio al tavolo, l’ambientazione, il modo in cui il locale è arredato e il modo in cui il personale si relaziona con i clienti.

Per lasciare un buon ricordo al cliente devi preoccuparti che tutto funzioni a meraviglia. Personalmente, ritengo che non ci sia niente di più fastidioso dei ristoranti dove i tavoli sono appiccicati l’uno all’altro. Hai presente quei locali in cui il cameriere per passare tra sedie e tavoli tira continuamente gomitate alle persone che stanno masticando il boccone? Secondo te quale può essere il ricordo che lascia un ristorante così negli avventori che hanno avuto la sfortunata idea di andarci a mangiare? Un’altra cosa estremamente fastidiosa sono i ristoranti che non hanno una temperatura adeguata: d’inverno sono o gelidi o troppo caldi. D’estate, invece, o si gronda di sudore oppure ci si prende una congestione perché l’aria condizionata è troppo fredda.

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Spesso il problema dei ristoranti sta tutto nel personale che non ha la giusta preparazione per servire in tavola. Ci sono i camerieri maldestri che rovesciano i piatti addosso ai clienti, ci sono quelli che vorrebbero fare i brillanti ma finiscono col fare battute inopportune, ci sono quelli che si rivolgono in maniera scortese ai clienti… Frequentando spesso i ristoranti, per lavoro e per passione, ne ho viste davvero di tutti i colori!

Nel campionario degli errori fatti dai ristoratori non manca nulla: si va dalle questioni macroscopiche come bagni sporchi e tavole apparecchiate male a questioni più piccole ma non meno importanti, come la confusione nel locale e il poco coordinamento tra il personale di cucina e quello di sala.

Un ritardo nell’arrivo dell’ordine al tavolo a te può sembrare una cosa di poco conto. Magari fai centinaia di coperti al giorno e pensi che qualche ritardo ci possa stare. Il problema è che al cliente importa poco se la sera prima è filato tutto liscio, lui sa che ha aspettato mezz’ora che gli arrivasse l’antipasto. Proprio quello che è successo a me la sera che sono andato a vedere come stavano le cose nel ristorante di cui ti ho detto prima.

Ho un buon ricordo della serata? Per niente: non solo la mia ordinazione è arrivata con un ritardo mostruoso, ma c’era poco spazio tra i tavoli e si respirava un’atmosfera un po’ trascurata. Tra l’altro, nell’aria c’era un puzzo insopportabile di patatine fritte. Non era il profumo delle patatine che veniva dal tavolo dei vicini: era proprio l’aria ad essere appestata di fritto! (Forse qualcuno s’era dimenticato di accendere la cappa in cucina? O era rotta già da settimane?).

Eppure conosco il ristoratore e so quanto impegno ci mette. Ma se quest’impegno non si traduce in un’esperienza piacevole per chi siede a tavola c’è poco da fare: il cliente rimane con l’amaro in bocca e andrà via etichettando nella sua mente il ristorante come un posto mediocre. Quando ne parlerà con gli amici o con i colleghi parlerà del ristorante come un posto mediocre.

Ogni volta che una persona va a mangiare in un locale, consapevolmente o meno, nella sua mente scatta il confronto con gli altri locali in cui è stato in precedenza. Il giudizio sarà basato sull’esperienza complessiva che ha vissuto: cibo, servizio, qualità e atmosfera. Non pensare che io stia esagerando: la mente umana funziona proprio così, per paragoni.

La responsabilità è quindi tutta nelle tue mani. Ti sei mai messo nei panni del cliente e hai guardato il tuo locale con i suoi occhi? Provaci, con tutta l’umiltà di cui sei capace.

Se gli affari non stanno andando troppo bene o se potrebbero certamente andare meglio è probabile che troverai qualcosa da sistemare. Solo perfezionando tutto ciò che contribuisce a definire l’esperienza che i clienti vivono nel tuo locale potrai dirti soddisfatto del tuo lavoro di ristoratore. E potrai essere sicuro che il ricordo che lascia il tuo ristorante sia positivo.

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Gianni Simoncello, fondatore di AQuachiara, esperto di business nel settore della ristorazione.

Classe 1960, sposato con una figlia, da sempre appassionato di cucina e ristorazione, da 35 anni nel mondo delle vendite e del marketing, inizia a occuparsi di acqua filtrata nel 1992.

Nel 2002 fonda AQuachiara. In pochi anni, la società diventa il punto di riferimento in Italia e in Europa per le acque filtrate da bere specifiche per Ho.Re.Ca.

AQuachiara è oggi l’unica realtà nel settore food che propone un’acqua ultrafiltrata “microbiologicamente pura al 100%“, grazie alla tecnologia brevettata “100% Bacteria Remover”.

Nel suo blog, Gianni condivide con te lettore la sua esperienza di oltre 20 anni nell’Ho.Re.Ca. Si tratta di preziose indicazioni su come fare business, consigli di marketing e suggerimenti per trovare nuovi clienti e aumentare il fatturato in modo costante. Come per esempio questo post, che dà consigli precisi e utili ai ristoratori su come riuscire a lasciare un buon ricordo ai clienti del proprio locale.

Se vuoi davvero avere la fila fuori dal tuo ristorante, questo è il blog che devi seguire!