07 Dic Come usare TripAdvisor per un ristorante?

Che ti piaccia o meno, è in atto un fenomeno inarrestabile: prima di decidere dove andare a mangiare, le persone danno un’occhiata alle recensioni online. E dopo che sono venute a mangiare da te è probabile che lascino a loro volta una recensione del  tuo locale, sul sito che hanno consultato.

Te lo traduco in termini molto più chiari: tutto ciò significa che, se non sei nei posti online dove sono i tuoi clienti, ti stai tirando la zappa sui piedi da solo. Perciò mettiti l’anima in pace e impara a usare gli strumenti di promozione del web, e in primo luogo TripAdvisor. Ne va della quantità e della qualità degli affari del tuo ristorante.

All’inizio, TripAdvisor ti può sembrare complicato da usare. Ma basta prenderci un po’ la mano. La prima cosa da fare è registrarsi sul sito come proprietario di un locale. È probabile che il tuo ristorante sia già presente; se è così devi solo richiedere che ti venga associata l’attività. In questo modo puoi controllare le recensioni, scegliere quali informazioni condividere e controllare come va la reputazione della tua attività di ristorazione. Puoi anche confrontare i tuoi risultati con quelli dei tuoi concorrenti.

Subito dopo esserti registrato ti invito a fare due cose, semplici ma di estrema importanza. Innanzitutto, sistema il profilo del tuo ristorante. Pubblica le foto del locale, inserisci una descrizione breve (ma che faccia capire bene che tipo di ristorante è) e indica tutti i servizi che offri alla tua clientela.

Attento, perché le foto su TripAdvisor sono davvero fondamentali: scegli solo immagini ben fatte e valuta se è il caso di richiedere l’aiuto di un fotografo di professione. Le foto sgranate, mosse o fatte con il cellulare danno l’idea di un locale improvvisato e non è il caso di usarle. Capisco che non ti costano niente, ma è anche vero che non invogliano a prenotare. Puoi anche pubblicare dei video, magari dello chef in azione oppure del tuo locale quando c’è il pienone.

Quando hai finito con le foto, prenditi qualche minuto per fare l’elenco dei servizi del ristorante. Hai un menu per bambini, accetti gli animali, offri prodotti senza glutine, hai un parcheggio gratuito, c’è la connessione Wi-Fi libera nel locale ecc.? Scrivi tutto e non dare niente per scontato.

Controlla anche che la posizione sulla mappa sia giusta e che sia chiaro come arrivare al tuo ristorante. Non dimenticarti poi dei contatti. Sembra un consiglio banale ma ti assicuro che non lo è, e vedo tutti i giorni errori stupidi.

Secondo me, i contatti che non devono mai mancare in TripAdvisor sono due: il numero di telefono e l’indirizzo email. Perché sono i contatti più pratici sia per te che per i tuoi clienti: c’è chi preferisce parlare al telefono e chi si trova più a suo agio scrivendo due righe per chiedere informazioni o per prenotare. Anche per te e per il tuo staff è piuttosto facile controllare chiamate e messaggi tramite uno smartphone. Massimo risultato con il minimo sforzo. Ti sconsiglio perciò di mettere troppa carne al fuoco: è inutile inserire tra i contatti di TripAdvisor WhatsApp, Telegram, il form sul sito Internet, il contatto Messenger di Facebook, il fax e i piccioni viaggiatori se poi nessuno fisicamente controlla le richieste che arrivano.

TripAdvisor ti permette anche di pubblicare il menu del ristorante. È un servizio utile, ma che va usato con intelligenza. Il menu che il cliente trova su Internet dev’essere infatti uguale a quello che gli viene poi fatto trovare al ristorante. Altrimenti rischi grosso. Quindi, inserisci il menu su TripAdvisor solo se non lo cambi mai o se ti ricordi di riportare ogni modifica anche sul sito.

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Ti invito invece a pubblicare altre due informazioni, ci metti un attimo e non devi modificarle praticamente mai: il tipo di cucina che offri e la fascia di prezzo. Così anche chi non ti conosce può farsi un’idea circa la tua offerta e decidere se si adatta alle sue esigenze o no.

Una volta che ti sei registrato su TripAdvisor e hai sistemato il profilo viene il bello. Tramite la pagina del tuo ristorante puoi infatti monitorare le recensioni che i clienti hanno lasciato ed eventualmente rispondere agli avventori. Dico eventualmente perché di solito non è necessario. Può capitare però che ci siano delle recensioni negative o addirittura inventate di sana pianta. Succede, o perché hai avuto la sfortuna di beccare il cliente a cui non va bene mai niente oppure perché qualche tuo concorrente ti ha tirato un colpo basso. È una cosa antipatica ma all’ordine del giorno, visto che su TripAdvisor non bisogna dimostrare di essere stati nel posto che si sta recensendo.

Io ti consiglio ad ogni modo di rispondere a tutte le recensioni critiche, soprattutto quando il cliente ha obiettivamente ragione. L’unica raccomandazione che ti faccio è di cercare di essere diplomatico. Lo so che non è semplice quando vedi qualcuno che sta cercando di demolire il tuo lavoro, ma pensa all’immagine che dai di te (al mondo!) con una risposta sopra alle righe.

Su TripAdvisor la regola d’oro per essere il primo promotore della buona reputazione del tuo ristorante è mettere da parte la vena polemica. Se hai un carattere fumantino, fa’ una bella cosa: affida il compito di controllare le recensioni e di rispondere al tuo collaboratore più pacato. Rispondere in modo piccato è un grande rischio, perché ti fa sembrare arrogante o aggressivo, anche quando hai ragione al 100%. Molto meglio fare buon viso a cattivo gioco e ribattere in modo educato, smontando le critiche punto per punto. E ammettendo le colpe, se obiettivamente presenti.

Ovviamente, TripAdvisor non è il luogo dove postare solo recensioni negative. Voglio dire che, nel tempo, il tuo locale riceverà anche (e soprattutto) recensioni positive. Ecco, anche in questi casi vale la pena di interagire con il cliente del tuo ristorante. Qui il lavoro è molto più semplice: basteranno un paio di righe di ringraziamento condite dall’auspicio di rivedersi presto.

Attento a una cosa: non pensare che la possibilità di ricevere recensioni negative sia un deterrente sufficiente a non farti usare TripAdvisor. In realtà, questo sito presenta più benefici che svantaggi. E poi perché è del tutto possibile che il tuo ristorante sia già su TripAdvisor e che i clienti abbiano già cominciato a recensirlo. Se le cose stanno così, meglio monitorare la situazione e reagire con tempismo che subire un danno d’immagine nell’immobilità, non trovi?

A questo punto, ti rimane un’ultima cosa da fare: invogliare le persone a lasciarti una recensione. Puoi farlo in tanti modi, per esempio chiedendolo direttamente ai clienti che sono venuti a mangiare da te o pubblicizzando il tuo profilo su TripAdvisor tramite gli adesivi, i biglietti da visita e gli altri materiali personalizzati che il portale ti mette a disposizione.

Insomma: il momento giusto per iniziare a usare TripAdvisor per il tuo ristorante è adesso. Non rimandare oltre. Anche perché, se gli altri locali concorrenti della tua zona lo stanno adoperando, tu sei già in grave ritardo…

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Gianni Simoncello, fondatore di AQuachiara, esperto di business nel settore della ristorazione.

Classe 1960, sposato con una figlia, da sempre appassionato di cucina e ristorazione, da 35 anni nel mondo delle vendite e del marketing, inizia a occuparsi di acqua filtrata nel 1992.

Nel 2002 fonda AQuachiara. In pochi anni, la società diventa il punto di riferimento in Italia e in Europa per le acque filtrate da bere specifiche per Ho.Re.Ca.

AQuachiara è oggi l’unica realtà nel settore food che propone un’acqua ultrafiltrata “microbiologicamente pura al 100%“, grazie alla tecnologia brevettata “100% Bacteria Remover”.

Nel suo blog, Gianni condivide con te lettore la sua esperienza di oltre 20 anni nell’Ho.Re.Ca. Si tratta di preziose indicazioni su come fare business, consigli di marketing e suggerimenti per trovare nuovi clienti e aumentare il fatturato in modo costante. Come per esempio questo post su come usare TripAdvisor per un ristorante.

Insomma: se vuoi davvero avere la fila di clienti fuori dal tuo ristorante, questo è il blog che devi seguire!