31 Ago 4 gravi errori che il tuo personale di sala deve evitare

Oggi ti voglio parlare di un argomento centrale nell’organizzazione di un ristorante. È qualcosa di determinante nel successo di un locale, anche se molti imprenditori attivi nella ristorazione sembrano non badarci. Oggi ti parlerò di come il tuo personale di sala – e in particolare i tuoi camerieri – possono mettere in seria difficoltà il tuo ristorante.

Faccio una precisazione che ritengo doverosa. Il personale di sala è un pilastro portante di qualsiasi attività nel campo del food. I camerieri e le cameriere che si dimostrano preparati, seri e scrupolosi sono una benedizione. Ne ho conosciuti diversi nel mio affiancare gli imprenditori della ristorazione. I locali che potevano contare su personale di sala valido andavano quasi sempre a gonfie vele.

Di più: una brigata di sala capace e affiatata riusciva addirittura a coprire qualche magagna in altri aspetti della gestione del locale. È come al solito una faccenda di percezioni, e cioè di marketing: se il personale di sala è altamente qualificato, i tuoi clienti percepiranno un servizio di livello elevato, e questo andrà a influenzare la loro percezione del tuo locale.

Lo ribadisco: camerieri e cameriere seri e preparati sono la fortuna di qualsiasi imprenditore nella ristorazione. Premesso ciò, devo però raccontarti che questa situazione ideale non trova quasi mai riscontro nella realtà. In effetti, la mia esperienza nel settore del food va proprio nella direzione opposta: in genere, il personale di sala di un ristorante è uno dei suoi punti deboli. Le mancanze sono così numerose che l’effetto di percezione di cui ti parlavo poco fa è negativo.

Quali sono i problemi più frequenti che coinvolgono il personale di sala? C’è l’imbarazzo della scelta. Mi concentrerò solo su quelli più evidenti, con l’intento di aiutarti a prendere le necessarie contromisure. Ricorda infatti che il personale di sala è l’interfaccia tra l’avventore e il tuo ristorante. Se questo filtro fa un buon lavoro, il tuo locale verrà percepito nel modo corretto, e a volte addirittura meglio di quanto non meriti. Altrimenti, se i tuoi camerieri lavorano male, avrai dei gravi danni d’immagine. E tu lo sai quant’è difficile risalire la china, una volta che un ristorante si è fatto una certa nomea…

Le lingue, queste sconosciute…

Ecco un’esperienza raccapricciante di cui sono stato testimone più volte: avventori straneri che in un buon inglese tentano disperatamente di farsi capire da un cameriere italiano che non spiccica una parola di quella lingua e che tenta di rispondere a gesti. Un film dell’orrore.

Assistere a una scena del genere è davvero sconfortante. E la cosa brutta è che scene simili le ho viste succedere non solo nei ristoranti di località al di fuori delle rotte turistiche, ma anche in ristoranti di rinomate località balneari e montane.

Siamo negli anni Duemila: è impensabile che tu assuma personale di sala che non conosce almeno le basi dell’inglese. Ho detto le basi, ma se fossi più cattivo ti consiglierei di assumere solo camerieri e cameriere che parlano un inglese fluente. Se poi il tuo ristorante è in qualche località in cui abbondano per esempio i turisti tedeschi, va da sé che il tuo personale di sala dovrebbe sapersi esprimere in maniera decente anche in tedesco. Ad ogni modo, l’inglese è e resta indispensabile.

Attenzione anche a un’altra cosa. Finora ti ho parlato dell’importanza di far sentire a loro agio i clienti stranieri. Ma vogliamo parlare di quelli italiani? Gli Italiani sono spesso quelli che costituiscono lo zoccolo duro della tua clientela, sono cioè quelli che possono essere fidelizzati. In altri termini: gli avventori italiani sono quelli che non fanno mordi e fuggi, ma che ritornano, per darti nuovamente i loro soldi. Alla luce di ciò, è fondamentale che tu abbia un occhio di riguardo anche – e soprattutto – per gli avventori tuoi connazionali. Ovviamente, questa attenzione si manifesta anche nella scelta del personale di sala. Voglio dire che, così come i tuoi clienti stranieri devono potersi sentire a loro agio, allo stesso modo questo deve succedere per i clienti italiani. Te la faccio semplice: avere in sala camerieri o cameriere che comprendono a fatica l’italiano è un grosso limite per il servizio che offri.

Ne abbiamo già parlato in precedenza: il personale di sala è l’interfaccia tra il cliente e il tuo ristorante. Se questo filtro non funziona, l’avventore non si sentirà a proprio agio, e la percezione che avrà del tuo locale sarà pessima. È molto probabile che non te ne parlerà, perché i clienti raramente manifestano disappunto, ma sta’ sicuro che si ricorderà di te la prossima volta che vorrà andare a mangiare al ristorante. E preferirà la concorrenza al tuo locale…

Come dargli torto? Tu stesso ti comporteresti come lui, se sei abbastanza onesto da metterti nei suoi panni e ragionare con la sua testa. Mangiare è uno dei grandi piaceri della vita, e per alcune persone questo è un momento della giornata addirittura sacro. Sedersi a un tavolo di un ristorante in cui si fa fatica a ordinare fa passare la fame a chiunque. Punto e stop.

AQuachiara cambia immagine
al tuo ristorante!
>>> SCOPRI PERCHÉ! <<<

Turnover esagerato? I clienti lo noteranno…

È bello entrare in un ristorante e vedere che i camerieri e le cameriere ti riconoscono, ti salutano e ti accompagnano al tuo tavolo preferito. Questi sono elementi impagabili in un servizio che mira a un certo livello di standard.

Purtroppo, mi capita spesso di entrare in ristoranti e vedere tra il personale di sala facce completamente nuove rispetto all’ultima mia presenza. No, il motivo non è che ero stato lì molti anni prima. E non è nemmeno il fatto che, per una coincidenza più unica che rara, il personale che mi aveva servito l’ultima volta era fuori turno.

Il punto è un’altro. Sempre più gestori o proprietari di ristoranti assumono personale di sala che non ha la necessaria preparazione. Lo fanno per risparmiare sui costi dei dipendenti, perché un cameriere improvvisato costa ovviamente parecchio meno di un cameriere provetto.

Peccato che nel lavoro, così come nella vita, abbiamo quello per cui paghiamo. E se tu, imprenditore nel campo della ristorazione, assumi personale di sala senza esperienza o addirittura incapace, ti porterai in casa un’infinità di problemi. Sarai dunque costretto a licenziare vari collaboratori, con tutti gli spiacevoli effetti collaterali – sia umani che professionali – che ne derivano.

Non essere presuntuoso: non pensare che nel tuo ristorante l’unica cosa che conta è la cucina, e che chiunque possa servire i piatti, basta che abbia due braccia. Le cose non stanno come pensi tu. Perché? Te l’ho spiegato in precedenza: è una questione di percezione. Un servizio impeccabile fa percepire il tuo locale come un ambiante gradevole, in cui sarà bello ritornare. Al contrario, un servizio approssimativo o addirittura maldestro farà percepire il tuo ristorante come un posto dove non ci si sente a casa. E chi mai tornerebbe a mangiare in un posto dove si è trattati in maniera superficiale o perfino sgradevole?

Scegli con grande cura il tuo personale di sala. Se fai così, ne ridurrai al minimo il turnover. I tuoi clienti lo noteranno. Di più: riuscirai a far sì che si creino relazioni durature tra gli avventori e i tuoi camerieri. Tutto ciò ti aiuterà a creare un’atmosfera che invita le persone a ritornare con piacere nel tuo locale.

La prima impressione è quella che conta

Esistono studi che dimostrano quanto sia difficile far cambiare la prima impressione alle persone. In altri termini: se qualcuno ti inquadra male, è davvero complicato convincerlo che la sua prima idea era sbagliata. Questo vale anche per i locali come il tuo ristorante: se un avventore ha un primo impatto negativo, sta’ sicuro che partirai con il piede sbagliato e che recuperare sarà dura.

Ovviamente, il primo impatto con il tuo locale è costituito dall’accoglienza che il tuo personale di sala riserva ai clienti. Fermati a riflettere un istante. Che effetto può fare un cameriere svogliato o addirittura maleducato? Che effetto può fare un cameriere che non saluta sorridente? Che effetto può fare un cameriere dalla livrea disordinata e dell’aspetto trascurato?

Nei miei viaggi di lavoro su e giù per l’Italia, a supporto dei miei clienti nella ristorazione, ho visto di tutto. Ma proprio di tutto. Vuoi qualche assaggio? Camerieri con le divise strappate o sporche di sugo, e con le unghie delle mani trascurate. Cameriere con divise troppo strette e corte, che lasciavano poco all’immaginazione. Personale di sala sgarbato, che faceva evidentemente un lavoro per cui non aveva alcuna vocazione. Camerieri e cameriere di ristoranti di lusso che portavano piercing evidenti e che mostravano tatuaggi su quasi ogni centimetro della pelle. (A tal riguardo, voglio precisare che non ho nulla né contro i piercing né contro i tatuaggi. Le persone possono fare ciò che vogliono della propria pelle, e non c’è bisogno di rimarcarlo qui. È però altrettanto vero che in certi ristoranti, soprattutto quelli che dichiarano di aspirare alla qualità massima, si impongono delle regole. Può piacere o meno, ma è un dato di fatto con cui bisogna confrontarsi, evitando sterili polemiche: l’accoglienza e il servizio di sala seguono delle norme ben codificate, che impongono una presenza di un certo tipo).

Insomma: la prima impressione conta. Eccome se conta. In qualità di imprenditore nel business della ristorazione, hai anche questa responsabilità nei confronti dei clienti del tuo locale.

“Che cosa mi consiglia di provare?”. “Boh!”

Chiudo questa lista di problemi che possono insorgere con il personale di sala con quello che è forse l’errore più inaccettabile. In un gran numero di ristoranti mi è infatti capitato di constatare che i camerieri e le cameriere non conoscono i piatti che servono. Non ne conoscono gli ingredienti, non sanno come i piatti sono preparati, non li hanno mai assaggiati, non sanno con quali vini vanno abbinati ecc.

Per dirla con altre parole: in quei locali, il personale di sala non ha la minima idea di ciò che sta servendo. Non lo trovi inaccettabile anche tu? Voglio sperare di sì. Perché è infatti vero il contrario: i camerieri – tutti i camerieri, senza alcuna distinzione – devono aver assaggiato i piatti in menu e conoscerli alla perfezione.

Il cameriere non è un semplice facchino, come molti ristoratori purtroppo credono. Il suo ruolo è invece fondamentale. In primo luogo, per l’accoglienza in sala degli avventori. Ma poi anche per la consulenza che può dare loro. Sì, ho usato un termine forse un po’ strano nella ristorazione, e cioè consulenza. Però è proprio così: il tuo personale in livrea è la guida dei tuoi clienti verso un’esperienza sensoriale ed emozionale unica. Se questa guida manca, il tuo personale di sala vale più o meno come un portantino. È forse questa la percezione che vuoi dare del tuo locale?

Non scherziamo su questo punto. Ti do un consiglio da amico: prepara adeguatamente il tuo personale in sala. Faglia assaggiare le pietanze in menu. Tutte quante. Assicurati che i tuoi camerieri sappiano trasferire ai clienti le emozioni gustative che i tuoi chef creano in cucina.

È anche così che ci si differenzia dai concorrenti. E non pensare che ti stia parlando di dettagli di poco conto! Un cameriere che risponde: “Non lo so, vado a chiedere in cucina allo chef” non è mai un dettaglio banale. È anzi la prova di una chiara disorganizzazione e di un’evidente superficialità.

AQuachiara cambia immagine
al tuo ristorante!
>>> SCOPRI PERCHÉ! <<<

Gianni Simoncello, fondatore di AQuachiara, esperto di business nel settore della ristorazione.

Classe 1960, sposato con una figlia, da sempre appassionato di cucina e ristorazione, da 35 anni nel mondo delle vendite e del marketing, inizia a occuparsi di acqua filtrata nel 1992.

Nel 2002 fonda AQuachiara. In pochi anni, la società diventa il punto di riferimento in Italia e in Europa per le acque filtrate da bere specifiche per Ho.Re.Ca.

AQuachiara è oggi l’unica realtà nel settore food che propone un’acqua ultrafiltrata “microbiologicamente pura al 100%“, grazie alla tecnologia brevettata “100% Bacteria Remover”.

Nel suo blog, Gianni condivide con te la sua esperienza di oltre 20 anni nell’Ho.Re.Ca. Si tratta di preziose indicazioni su come fare business, consigli di marketing e suggerimenti per trovare nuovi clienti e aumentare il fatturato in modo costante nella ristorazione. Come in questo post sui 4 errori fatali che il tuo personale di sala, cameriere e camerieri, deve evitare come la peste!

Se vuoi davvero avere la fila fuori dal tuo ristorante, questo è il blog che devi seguire!